eBay Kleinanzeigen Hilfebereich

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eBay eBay Kleinanzeigen - Hilfebereich Content Marketing & SEO

Relaunch des Hilfebereichs von eBay Kleinanzeigen

Nutzerfokussierte Konzeption, Service Design und Umsetzung der "Hilfe & Support"-Seiten spart Kosten im Kundensupport

Der Kunde eBay Kleinanzeigen ist Deutschlands Nr. 1 für Kleinanzeigen

Mit rund 30 Millionen Besuchern pro Monat ist die Webseite von ebay Kleinanzeigen eine der am häufigsten besuchten Webseiten in Deutschland. Mehr als zwei Drittel der Zugriffe kommen dabei von mobilen Geräten.

eBay Kunde

Das Problem Hohe Kosten für Kundensupport und wenig Daten zu den Nutzerproblemen

Aufgrund fehlender Feedback-Möglichkeiten auf der Webseite wenden sich Kunden häufig mit den gleichen Anliegen an das Callcenter. Dies ist durch die persönliche Beantwortung von Kundenfragen mit einem hohen Kostenaufwand für eBay Kleinanzeigen verbunden. Der User muss zudem den Zeitaufwand eines Telefonats auf sich nehmen. Denn für eBay-Kleinanzeigen-Mitarbeiter gibt es keine effiziente Möglichkeit, auf bekannte Nutzerprobleme mit dem Anlegen von hilfreichen Info-Beiträgen zu reagieren und auf diese Weise, Fragen schon im Vorfeld zu beantworten.

Der Ansatz Optimierung des "Hilfe & Support"-Bereichs durch UX- und Service Design

Durch bedarfsorientierte Hilfeartikel, basierend auf Fragestellungen anderer, helfen sich die Nutzer in vielen Situationen untereinander.

Der Nutzer profitiert von

  • der Verschlagwortung der Artikel und Suchfunktionen über alle Artikel hinweg
  • der direkten Kontaktmöglichkeit u.a. durch Call-back-Service

Der eBay-Support profitiert von

  • einer flexibel einsetzbaren Feedback-Funktion direkt im Problemkontext
  • einem schnell justierbaren Redaktionssystem
Website Ansichten 1
Website Ansichten 2
Website Ansichten 3

Herangehens- und Arbeitsweise Agile Umsetzung auf Basis von Scrum

  • Im ersten Schritt Anforderungsanalyse
  • Danach Zusammenstellung eines gemeinsamen eBay-Moccu-Teams
  • Finale Optimierung der Seiten auf Basis des Nutzer-Feedbacks
Schritt 1
Schritt 2
Schritt 3
Schritt 4

Erfolg für das Unternehmen Senkung von Kosten und Stärkung der Kundenbeziehung durch den nutzerzentrierten Service

Erfolg 1

Durch eine lösungsorientierte Digital Experience erfüllt der Service direkt die bekanntesten Nutzeranliegen

Erfolg 2

Bei individuellen Problemen kann der Customer-Support zusätzlich helfen und anhand der Nutzerdaten schnell reagieren

Erfolg 3

Kundenfeedback liefert weitere Daten zur Produktoptimierung

Behalten Sie es nicht für sich. Zeigen Sie es anderen:

Lernen Sie das Team kennen:

Portraitfoto von Benjamin Banduhn
Benjamin Entwickler Backend Developer
  • Computer
  • Django
  • Terminal
  • Verbandskasten
  • Kaffee
helena-labbe
Helena Projektmanager Key Account Manager | Team Lead
  • Computer
  • JIRA
  • Quojob
  • Stift und Papier
  • Telefon
  • Gurke
  • Kaffee
  • Karibische Sonne
  • Yoga
magdalena-rother
Magdalena Entwickler Backend Developer
  • Computer
  • Django
  • JIRA
  • Kreativität
  • Quojob
  • Terminal
  • Individualtourismus
  • Kaffee
  • Karibische Sonne
  • Schnitzel
  • Yoga
Portraitfoto von Martin Schneider
Martin Entwickler Senior Frontend Developer
  • Analytics
  • Computer
  • Django
  • JIRA
  • Kreativität
  • Photoshop
  • Quojob
  • Sketch
  • Telefon
  • Terminal
  • Kaffee
  • Karibische Sonne
  • Pauschalreisen
  • Schnitzel
  • Scooter
Sascha Kuenstler
Sascha Entwickler Senior Frontend Developer
  • Computer
  • Django
  • JIRA
  • Kreativität
  • Photoshop
  • Quojob
  • Sketch
  • Terminal
  • Gurke
  • Kaffee
  • Karibische Sonne
  • Metallica
  • Skandinavischer Fjord
stepfanie-woelke
Stephanie Konzepter UX Designer
  • Computer
  • Kreativität
  • Stift und Papier
tim-pertuch
Tim Gestalter Art Director
  • Computer
  • Kreativität
  • Photoshop
  • Sketch
  • Stift und Papier
  • Kaffee
  • Schnitzel

Kontakt

Moccu - Digitalagentur Am Treptower Park 28-30 12435 Berlin +49 30 44 01 30 30 info@moccu.com
Else

Freitag abend in die Else zum Feiern und am Montag nonstop direkt wieder auf die Arbeit.

Christl
Portraitfoto von Christiane Fischer
Ostbloc

Perfekte Location zum Bouldern - direkt am Wasser gelegen kann man bei gutem Wetter seine Pausen nach draussen verlegen.

Tim
Portraitfoto von Tim Pertuch
Treptower Park

Toller Park zum Radfahren, Joggen und auch zum Picknicken.

Norman
Portraitfoto von Norman Rusch
Schlange vor dem Postschalter

Eine Schlange, an der es sehr schnell geht. Kein Vergleich zu der am Hermannplatz oder den Neukölln Arkaden.

Alexia
Portraitfoto von Alexia Schann
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