Mit Empathy Mapping Entscheidungen optimieren

• Methode und Darstellungsweise, um ein tieferes Verständnis für deine Kundinnen und Kunden zu gewinnen
• Sechs‑Felder‑Modell mit Sehen, Hören, Denken und Fühlen, Sagen und Tun sowie Pains und Gains
• Kein Ersatz für Personas, sondern eine geeignete Ergänzung
• Datenbasis z. B. aus qualitativen Interviews, Tagebuchstudien, Umfragen und Webanalysen
• Empathy Map als Teamarbeit mit allen Stakeholdern in einem Workshop erarbeiten
• Kontinuierliche Aktualisierung, regelmäßiges Teamfeedback und unterstützende KI einsetzen

Eine Empathy Map (auf Deutsch auch Empathie-Karte genannt) ist ein visuelles Werkzeug im User-Experience-Design, das dazu dient, die Gedanken, Gefühle, Bedürfnisse und Verhaltensweisen deiner Zielgruppe systematisch zu erfassen und darzustellen. Im Kern basiert sie auf sechs Bereichen, die sowohl äußere Reize als auch innere Motive abbilden: Sehen, Hören, Denken und Fühlen, Sagen und Tun sowie Pains und Gains.

In dieser Definition wird deutlich, dass bei einer Empathy Map vor allem das subjektive Erleben und die emotionalen Motive der Nutzer im Mittelpunkt stehen. Das Empathy Mapping ermöglicht es, unbewusste Beweggründe und Schmerzpunkte (Pains) bei den Kaufentscheidungen der Kunden zu identifizieren.

Wichtig: Das Empathy Mapping muss auf echten Daten basieren, etwa aus Nutzerbefragungen und Webanalysen. Nur so lässt sich zuverlässig abbilden, was die tatsächlichen Bedürfnisse deiner Zielgruppe sind.

Empathy Mapping bietet zahlreiche konkrete Vorteile, die du gezielt in der Produktentwicklung oder deiner Content-Strategie nutzen kannst. Es hilft dir nicht nur dabei, das Nutzerverhalten besser zu verstehen, sondern auch, deine Produkt- und Kommunikationsstrategien datengestützt zu optimieren – mit messbaren Effekten auf Conversion-Rates, Kundenbindung und Kundenzufriedenheit. Hier sind die wichtigsten Vorteile noch einmal zusammengefasst:

• Tieferes Verständnis ermöglichen: Intensive Team-Workshops fördern das Einfühlungsvermögen und stärken den Austausch in crossfunktionalen Teams
• Auf Bedürfnisse eingehen: Beim Empathy Mapping werden Pains und Gains sichtbar, die unausgesprochene Barrieren aufdecken und dir ermöglichen, passgenaue Lösungen zu entwickeln.
• Markenerlebnis entwickeln: Zielgruppengerechte Touchpoints schaffen eine echte emotionale Verbindung und fördern das Markenerlebnis.
• Trends und Präferenzen erkennen: Datengestützte Insights zu Stil- und Trendvorlieben fließen direkt in die Empathy Map ein und liefern wertvolle Informationen.
• Wettbewerbsvorteile schaffen: Wenn du die Bedürfnisse deiner Kundinnen und Kunden stets im Blick hast und in deine strategischen Entscheidungen einfließen lässt, bleibst du der Konkurrenz immer einen Schritt voraus.

Empathy Mapping ergänzt die Buyer Persona, ersetzt sie jedoch nicht. Beide Methoden helfen dabei, dein Angebot an den Bedürfnissen deiner Zielgruppe auszurichten, setzen aber unterschiedliche Schwerpunkte.

Während beim Empathy Mapping vor allem die Wahrnehmung, Emotionen sowie Pains und Gains der Nutzerinnen und Nutzer im Mittelpunkt stehen, konzentrieren sich Buyer Personas auf das Verhalten sowie die dahinterliegenden demografischen und psychografischen Motive.

Das Ergebnis beim Empathy Mapping ist eine Quadranten-Map, die idealerweise mit realen Nutzerzitaten angereichert ist. Bei der Persona entsteht hingegen ein detailliertes, fiktives Profil mit Name, Foto und Hintergrundgeschichte.

Die Beziehung zwischen Personas und Empathy Maps ist dabei 1:1 – für jede Buyer Persona erstellst du eine eigene Empathy Map (1 Persona = 1 Empathy Map). So stellst du sicher, dass die emotionalen Treiber und Schmerzpunkte jeder Persona präzise erfasst werden.

Im klassischen Vier-Quadranten-Modell gliedert sich eine Empathy Map in Sagen, Denken, Fühlen und Tun. Diese vier Bereiche fassen verbale Äußerungen, innere Gedanken, Emotionen und beobachtbares Verhalten zusammen.

Für ein detaillierteres Bild empfiehlt sich das „Upgrade“ zum Sechs-Felder-Modell, das zusätzlich die Sinneseindrücke und Motivatoren herausarbeitet:

• Sehen (See):
  Welche visuellen Eindrücke nimmt die Person wahr? (z. B. Produktdesign, Umgebung, Werbung)
• Hören (Hear):
  Welche Töne, Gespräche oder Medieninhalte beeinflussen die Person?
• Denken & Fühlen (Think & Feel):
  Was geht ihr innerlich durch den Kopf, welche Emotionen und Werte treiben sie an?
• Sagen & Tun (Say & Do):
  Welche Aussagen trifft sie laut, und wie verhält sie sich konkret in typischen Situationen?
• Pains:
  Welche Ängste, Frustrationen und Hürden gilt es zu überwinden?
• Gains:
  Welche Wünsche, Erwartungen und potenziellen Gewinne motivieren sie?

Mit diesem Sechs-Felder-Modell kannst du sowohl äußere Reize als auch innere Treiber deiner Nutzer*innen systematisch erfassen und so deine Empathy Map noch praxisnäher gestalten.

Empathy Mapping ist einfach durchführbar, aber dennoch nicht frei von Hürden und Fallstricken. Achte auf die folgenden Leitlinien, damit deine Empathy Maps valide, nutzbar und nachhaltig bleiben: