Im Journey-Mapping-Management geht es darum, deine Customer Journey Map kontinuierlich zu aktualisieren und zu optimieren – basierend auf Daten und neuen Erkenntnissen. So bleibt die UX für alle wichtigen Segmente immer im Blick und wird stetig verbessert.
Journey-Mapping-Management ist ein Prozess, bei dem bestehende Journey Maps kontinuierlich überprüft, angepasst und erweitert werden. Dabei wird analysiert, für welche weiteren Segmente neue Maps erstellt werden können, um diese gegebenenfalls zu vergleichen und die Customer Journey gezielt zu optimieren.
So würden wir das Customer-Journey-Management definieren. Wichtig ist dabei vor allem: Eine Journey Map ist ein lebendiges, sich entwickelndes Werkzeug. Das Management sorgt dafür, dass sie immer aktuell bleibt und auf Basis neuer Daten und Erkenntnisse optimiert wird. Das Journey-Management knüpft also nahtlos an, wenn du zum Beispiel im Rahmen eines Customer-Journey-Workshops eine Journey Map erstellt hast.
Unsere UX- und UI-Expert:innen sind Journey-Mapping-Profis und sind gerne für dich da.
Journey-Mapping-Management ist ein fortlaufender Kreislauf über sechs Phasen hinweg. Ausgangspunkt ist immer die aktuelle Version deiner Journey Map.
Definiere, was du über deine Kund:innen und deren Bedürfnisse erfahren möchtest. Welche primären und sekundären Zielgruppen gibt es? Brauchen alle eine eigene Journey und wo liegt ungenutztes Potenzial? Setze klare Ziele und stimme sie mit der langfristigen Unternehmensstrategie ab, damit alle Anpassungen zur Erreichung der Business-Ziele beitragen.
An welchen Stellen basiert deine Map auf Annahmen, also Wissenslücken, die noch nicht durch konkrete Daten gesichert sind? Diese risikobehafteten Annahmen musst du priorisieren und fokussiert angehen. Wenn zum Beispiel unklar ist, warum Kund:innen an bestimmten Punkten abspringen, kannst du das als dringende Aufgabe einstufen, die durch Research-Projekte gelöst werden muss.
In dieser Phase findet ein operativer Kreislauf innerhalb des Journey-Managements statt. Dazu kannst du qualitative und quantitative Methoden wie Interviews, Umfragen oder Nutzerdaten aus einem Analytics-Tool kombinieren. Wichtig ist, dass die Ergebnisse sauber dokumentiert und für die spätere Analyse aufbereitet werden.
Nach Abschluss des Research-Projekts geht es an die Analyse der Daten. Du interpretierst die Ergebnisse und entscheidest, welche Anpassungen nötig sind. Diese Änderungen trägst du direkt in die Journey Map ein und dokumentierst sie in einem Changelog. So behältst du den Überblick über die Änderungen und ihre Auswirkungen auf die Gesamtstrategie.
Damit alle relevanten Beteiligten informiert bleiben, solltest du regelmäßig Updates mit den Stakeholdern teilen. Dies kann zum Beispiel alle drei Monate geschehen, je nach Umfang der Änderungen und der Dringlichkeit der Anpassungen. Hierfür eignen sich regelmäßige Meetings oder kurze Newsletter, die alle Neuerungen und ihre Bedeutung für die verschiedenen Teams erklären.
Die Analyseergebnisse führen oft dazu, dass du spezifische Touchpoints entlang der Customer-Journey anpassen oder optimieren musst. Dies kann bedeuten, dass du eine Seite der Website neu gestaltest, den Kundenservice anpasst oder gezielte Maßnahmen im Marketing entwickelst. Ziel ist es, jeden Kontakt zwischen Kund:innen und deinem Unternehmen so reibungslos und positiv wie möglich zu gestalten.
Triff Entscheidungen nicht auf Basis von Vermutungen, sondern durch gezielte Experimente. Mit Assumption Mapping identifizierst du unsichere Annahmen und priorisierst sie für Tests. So minimierst du Risiken und schaffst die Grundlage für innovative Lösungen.
Ein effektives Journey-Mapping-Management setzt voraus, dass alle relevanten Stakeholder – besonders aus Marketing, Design und Support – aktiv in den Prozess eingebunden werden. Die Journey Map wird so nicht zum statischen Dokument, das einmal erstellt und dann vergessen wird, sondern zu einem dynamischen Werkzeug, das die Kundenerlebnisse durch regelmäßige Updates, gezielte Anpassungen und datengestützte Erkenntnisse stets verbessert.
Für dich bietet ein durchdachtes Stakeholder-Management die Möglichkeit, kundenorientierte Maßnahmen strategisch zu gestalten und kontinuierlich zu optimieren. Die Journey Map liefert dir wertvolle Insights über die Erfahrungen und Bedürfnisse aller Zielgruppensegmente, die die Basis für präzisere Kampagnen legen. Um sicherzustellen, dass diese Daten optimal genutzt werden, sollten Verantwortlichkeiten klar verteilt und der Austausch zwischen den Teams gefördert werden.
Durch regelmäßige Kommunikationsschleifen – etwa in Form von Updates oder gemeinsamen Meetings – sorgst du dafür, dass alle Stakeholder auf dem aktuellen Stand bleiben und die Map als zentrale Wissensquelle verankert wird. Für eine nachhaltige CX-Optimierung gilt es, die Journey Map nicht als isoliertes Projekt zu betrachten, sondern als Teil einer umfassenden Customer-Experience-Strategie, die sich an den langfristigen Unternehmenszielen orientiert.
Moccu unterstützt dich mit seinem tiefen Verständnis für UX/UI und einem strukturierten Ansatz, der sicherstellt, dass deine Journey Map nicht nur aktuell bleibt, sondern echten Mehrwert für die Brand-Experience liefert.
Um Journey Maps effizient zu gestalten und im Team zu pflegen, bieten sich spezialisierte Tools an. Die folgenden können wir dir empfehlen:
Visuelles Whiteboard für kollaboratives Arbeiten , Echtzeit-Updates und asynchrone Bearbeitung, Ideal zur schnellen Visualisierung von Customer Journeys
Flexibel für einfache Journey Maps, Leicht anzupassen und zu teilen, Ideal für Präsentationen und Workshops
Tool für umfassende Journey Maps und Personas, Kollaborationsfunktionen für Teamarbeit, Integration von Echtzeitdaten möglich
Detaillierte Map-Erstellung mit Vorlagen, Persona- und Storyboard-Funktionen integriert, Ideal für datenbasiertes Customer-Journey-Design
Ermöglicht Journey Mapping auf strategischer Ebene, Kollaborative Plattform für CX-Management, Ideal für segmentierte und komplexe Journeys
Mit diesen Tools schaffst du die Grundlage, um deine Journey Maps effizient zu gestalten und kontinuierlich zu optimieren – immer mit dem Ziel, die Customer-Experience nachhaltig zu verbessern.
Die wichtigsten Bestandteile eines effektiven Journey-Mapping-Managements sind kontinuierliche Research und regelmäßige Updates der Journey Map, klare Zielvorgaben, die Priorisierung und Prüfung unsicherer Annahmen sowie die enge Zusammenarbeit und Einbindung von Stakeholdern wie Marketing, Design und Support.
Journey-Mapping-Management ergänzt CX-Strategien, indem es diese kontinuierlich für jede Persona überprüft und an aktuelle Daten anpasst. Während CX-Strategien das Kundenerlebnis planen, stellt das Management sicher, dass die Erfahrungen in jeder Phase regelmäßig geprüft und optimiert werden, um die Gesamtzufriedenheit zu steigern.
Zu den neuesten Tools für die Optimierung des Journey-Mapping-Managements gehören SaaS-Lösungen wie Theydo, Smaply und UXPressia, die in vielen Branchen eingesetzt werden. In Kombination mit Whiteboard-Tools wie Miro und Mural ermöglichen sie eine effektive Zusammenarbeit und Visualisierung der Customer Journeys.
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