Relaunch des Customer Service Bereichs
eBay Kleinanzeigen
- Kunde
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Mit rund 30 Millionen Besuchern pro Monat ist eBay Kleinanzeigen eine der am häufigsten besuchten Webseiten in Deutschland.
- Aufgabe
- Nutzern eine gute Customer Journey bieten und für das Unternehmen Kosten senken.
- Leistungsfelder
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- Insights
- User Research
- Service Design
How might we
Wie können wir Kosten im Kundensupport sparen?
Im Kundensupport verursachen die 20 häufigsten Fragen 80 % der Kosten. Wie können wir im Kundensupport Kosten sparen, indem Kunden Lösungen zu typischen Problemen schneller und besser finden und verstehen?
Aufgrund fehlender Hilfe-Beiträge und Feedback-Möglichkeiten auf der Webseite wenden sich Kunden häufig mit den stets gleichen Anliegen an das Callcenter. Die persönliche Beantwortung ist dabei ein hoher Kostenfaktor.
Idee
Hilfe zur Selbsthilfe – Service Design verbessert das Kundenerlebnis
Mit durchdachtem UX- und Service Design optimieren wir den "Hilfe & Support"-Bereich und lösen Nutzerprobleme komfortabel und zeitnah durch die sinnvolle Verschlagwortung und Auffindbarkeit der Hilfeartikel anhand von Suchfunktionen: Kunden können sich so Fragen schnell selbstständig beantworten.
Zugleich liefern Anfragen und Feedback Daten für den eBay Support. Der Support profitiert von der flexiblen Kundenfeedback-Funktion sowie dem justierbaren Redaktionssystem. Eine neu geschaffene Callback-Funktion hilft den Usern bei individuellen Problemen.
Arbeitsweise
Agile Umsetzung auf Basis von Scrum
Wir setzen auf agile Umsetzung mittels Scrum und arbeiteten in einem gemeinsamen eBay-Moccu-Team. Die Finalisierung der Seiten erfolgte mithilfe des Nutzer-Feedbacks.
- Analyse der Rahmenfunktionen
- Entwicklung des ersten Prototypen
- UX-Konzept, Design und Development
- Digital Experience
Der Erfolg für das Unternehmen
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Senkung der Kosten für den Customer-Service
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Der komfortable Service stärkt die Kundenbeziehung.
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Kundenfeedback liefert weitere Daten zur Produktoptimierung.
Live-Website
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