eBay Kleinanzeigen: Relaunch des Customer Service Bereichs

Kunde
Mit rund 30 Millionen Besuchern pro Monat ist eBay Kleinanzeigen eine der am häufigsten besuchten Webseiten in Deutschland.
Aufgabe
Nutzern eine gute Customer Journey bieten und für das Unternehmen Kosten senken.
Leistungsfelder
  • Insights
  • User Research
  • Service Design

Das Problem: Hohe Kosten für Kundensupport und unbefriedigende Customer Experience

Aufgrund fehlender Hilfe-Beiträge und Feedback-Möglichkeiten auf der Webseite wenden sich Kunden häufig mit den gleichen Anliegen an das Callcenter. Die persönliche Beantwortung ist dabei ein hoher Kostenfaktor.

eBay Kleinanzeigen Mitarbeiter haben keine flexible Möglichkeit, auf bekannte Nutzerprobleme mit hilfreichen Beiträgen zu reagieren.

Die Idee: Hilfe zur Selbsthilfe - Service Design verbessert das Kundenerlebnis

Mit durchdachtem UX- und Service Design optimieren wir den "Hilfe & Support"-Bereich und lösen Nutzerprobleme komfortabel und zeitnah durch die sinnvolle Verschlagwortung und Auffindbarkeit der Hilfeartikel anhand von Suchfunktionen: Kunden können sich so Fragen schnell selbstständig beantworten.

Zugleich liefern Anfragen und Feedback Daten für den eBay Support. Der Support profitiert von der flexiblen Kundenfeedback-Funktion sowie dem justierbaren Redaktionssystem. Eine neu geschaffene Callback-Funktion hilft den Usern bei individuellen Problemen.

Die Herangehens- und Arbeitsweise: Agile Umsetzung auf Basis von Scrum

Wir setzen auf agile Umsetzung mittels Scrum und arbeiteten in einem gemeinsamen eBay-Moccu-Team. Die Finalisierung der Seiten erfolgte mithilfe des Nutzer-Feedbacks.

  1. Analyse der Rahmenfunktionen
  2. Entwicklung des ersten Prototypen
  3. UX-Konzept, Design und Development
  4. Digital Experience

Der Erfolg für das Unternehmen

  1. Senkung der Kosten für den Customer-Service.
  2. Der komfortable Service stärkt die Kunden­beziehung.
  3. Kunden­feedback liefert weitere Daten zur Produkt­optimierung.